酒泉市高新园人力资源有限责任公司2020年服务质量月活动方案
更新时间：2021-01-22 11:52:47 | 点击次数：1115次
为提升全体员工的服务质量意识,增强企业凝聚力和竞争力,经公司研究决定,于8月份开展服务质量月活动，具体方案如下。
一、活动目的
恪守“服务无止境”的工作理念,以改进工作作风为主线,以提升服务质量为重点,以确保服务对象满意为标准,不断与时俱进、提升服务手段、丰富服务内容,使公司各职能部门、全体员工在活动中提高对服务的认识,把公司的优质服务理念贯彻到每个部门,乃至每个员工的心中,并在工作中落实,树立公司良好的口碑和形象,打造“高新园人力资”品牌。
二、活动主题
用心沟通,传承公司文化；用心服务,打造“高新园人力资源”品牌。
三、活动时间
2020年8月1日至31日。
四、活动组织
为确保“服务质量月”活动的顺利进行,便于领导和协调特成立由公司总经理任组长,副总经理（执行）任副组长,各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组，在公司形成"一把手"亲自抓，执行经理靠前抓，部门主管具体抓，全员参与落实的工作机制。
五、活动步骤
开展的“服务质量月”活动均按照公司的活动要求并结合部门实际工作开展,整个活动分三个阶段进行,即：
第一阶段:动员宣传阶段(1日—3日)
大力营造“服务质量月”活动的浓厚氛围。
“服务质量月”活动开展之前,各部门首先要围绕“服务质量月”活动主题,组织召开“服务质量月”动员大会,进行“服务质量月”活动动员和部署,引导全体员工积极投入到“服务质量月”活动中。深入贯彻落实公司制定的服务标准，目标定位，管理理念、企业使命、员工理念等一系列文化内函和各项规章制度的学习,对照自我加大对服务质量的提高和改进，营造人人重视服务质量的良好氛围。
第二阶段：活动实施阶段(5日—28日)
1、业务提升活动。开展服务质量管理知识培训学习活动。各部门要以“服务质量月”活动为契机,结合公司经营实际和制定的一系列规章制度及《员工手册》,利用空闲时间座下来，认真研读和学习，通过学习查找公司制定的服务质量管理制度、程序、职责文件以及日常工作中容易出现的服务质量问题。还可采取和利用公司网站、微信、QQ等形式,广泛开展服务质量月宣传,将服务质量月相关的知识、活动内容和要求及时发送给每个员工。另外,“服务质量月”活动要同全年经营目标有机结合起来，确保年度服务质量方针和目标的圆满实现。
2、岗位反思活动。全体员工以岗位职责为中心,细化自身的工作环节,按照服务质量管理体系,以自身岗位为基点,以客户服务为主体，工作质量、服务质量为中心,查找自身工作中存在的服务质量方面的问题，找出差距和不足,特别是要把经营过程中发现的问题和服务质量信息反馈的长期存在的普遍性的问题作为重点,分析讨论原因,形成书面材料,于8月27日前提交给公司执行经理处。
3、专项检查活动。公司员工要积极响应公司号召,主动开展以查服务质量意识、查服务质量水平、查服务质量体系、查服务标准执行情况、查现场服务管理、查服务质量损失为主要内容的“六查”活动,要通过专项检查、综合检查等形式对客户服务质量重点控制内容及关键点进行全面服务质量检查和隐患排查。
4、质量反馈活动。每周五下午或周六早上召开一次服务质量例会,由业务部、财务部、综合部等人员总结本周的服务质量问题,提出预防措施、解决方案、落实整改内容。
观摩学习活动：组织全体员工开展一次“精准服务质量观摩会”活动。
5、研讨交流活动。以服务客户为主题的“服务质量月”有感研讨活动，公司集中召开研讨会议，所有工作人员进行不少于15分钟的有感发言和研讨。
6、案例分析活动。对业务部开展招投标工作的相关数据进行汇总分析，结合市场要素和公司实际情况，客观公正的分析原因，总结经验，提出下一步的应对措施；选择工作中遇到的典型案例或虚拟某复杂且常见案例，全员进行分析、会诊和研判，提出让客户、当事者和公司三方均可接受的解决思路和办法，以此提高工作人员解决问题的能力，提升服务能力和质量水平。
第三阶段:活动总结阶段（29日—31日)
1、开展“每人提一条服务质量合理化建议”活动,合理化建议一经采纳视实施效果情况给予10-20分的奖励。
2、在活动结束后,各部门要对上报的自查报告和服务质量合理化建议进行汇总、分析,形成公司自查自纠阶段情况书面报告,及时发现不足,提出下一步的思路和做法。最后，由执行副总经理汇总分析总结,交公司总经理审核,审批后存档。
3、召开“服务质量月”活动的总结会议。会上认真总结“服务质量月"活动的经验教训,并对活动期间表现突出的部门和个人进行积分奖励。
六、活动要求
1、整个“服务质量月”活动在公司总经理领导下,始终保持有条不紊的开展,由执行经理全面负责实施,各部协助配合。
2、公司利用晨会时间,积极重视、宣传贯彻此次“服务质量月”活动的意义和进度,让全体员工积极参与到此次服务质量安全月活动中来,真正增强全体员工的服务质量意识。
3、综合部要利用照片、文字及其他成果展示方法,在公司网站、微信、QQ等系统上公布、宣传本次活动的进展。
4、充分发挥服务质量管理的作用,要求全员参与、人人提高,特别是关健岗位的有关人员要积极投入到“服务质量月”活动中,把服务质量意识真正落实到实际工作中去。
5、公司各部门要对照标准和要求在服务质量月活动中进行自查自纠,对发现的不符合项,要积极落实纠正和工作措施,把差错率降低到最小程度。
6、公司全体员工要以“服务质量月”活动为契机,全面提高服务质量意识和技术水平，增强和提高优质服务意识,通过“服务质量月”活动使公司服务质量管理和技术水平再上一个台阶。
七、其他说明
1、为了成功推进“服务质量月”活动,将此次“服务质量月”活动的开展情况列入月度考核和年度考核中。
2、对在本次活动中,积极推进成功的人员、具体活动负责人、配合人等人员,将给予成功推进积分奖励。对于阻挠、防碍或不配合“服务质量月”活动的人员或弄虚作假者,将依据本活动方案给予积分扣罚。
3、欢迎各部门结合本部门工作实际情况,提出其他补充活动方案,经同意吸纳后,赢取更多积分奖励。
4、本次“服务质量月”将按照积分制来实施,具体如下:
（1）能为本次活动出谋划策并被采纳者，加积分10-20分；
（2）为客户服务并服务质量效果明显者，加积分10-20分；
（3）积极投身本次活动者，加积分5-10分。
5、本次活动要务实推进，不走形式。
二〇二〇年七月二十一日
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